маркетинг салона красоты, комфорт и удовольствие

Салон кра­со­ты – это не про­сто поме­ще­ние и набор типо­вых услуг. Это, в первую оче­редь, место для вре­мя­пре­про­вож­де­ния. Если Ваш салон-кра­со­ты не явля­ет­ся спо­со­бом при­ят­но про­ве­сти вре­мя, то он все­го лишь типо­вая парикмахерская.
Под­стричь­ся, под­кра­сить кор­ни, сде­лать клад­ку – идут в парик­ма­хер­скую. Может и в бюд­жет­ную. А может и пер­во­го раз­ря­да. Но, поба­ло­вать себя, сде­лать себе пода­рок, поз­во­лить себе при­ят­но пове­сти вре­мя потра­тив на это день­ги – иду, конеч­но же в салон. И если Ваше заве­де­ние поз­во­ля­ет посе­ти­те­лям рас­сла­бить­ся, побол­тать, что-то обсу­дить, дарит «рос­кошь чело­ве­че­ско­го обще­ния» парал­лель­но на высо­ком уровне ока­зы­вая услу­ги из сфе­ры инду­стрии кра­со­тою, то ваша парик­ма­хер­ская, воз­мож­но даже без нали­чия в шта­те масте­ров-дизай­не­ров, явля­ет­ся самым насто­я­щим салоном.
Салон кра­со­ты, это не про уни­каль­ный инте­рьер и дизай­нер­скую мебель. Салон кра­со­ты это не про масте­ров с сер­ти­фи­ка­та­ми луч­ших школ. Салон-кра­со­ты – это «част­ный клуб».
К вам долж­но, нет, про­сто обя­за­ны при­хо­дить не за окра­ши­ва­ни­ем по ски­доч­но­му купо­ну, а за «атмо­сфе­рой». Идти долж­ны не в ваш «салон-кра­со­ты», а в ваш «клуб для избран­ных». Идти, не пото­му что у вас – скид­ки, акции, рас­про­да­жи, бонус­ная кар­та, воло­сы не сожгут. А пото­му, что у вас – отдых, ком­форт, удо­воль­ствие, разговоры.
Под­стричь кон­чи­ки мож­но где угод­но, у кого угод­но. Под­кра­сить кор­ни тоже мож­но повсю­ду. Никто нико­гда не идёт к масте­ру. Никто не идёт к Тане, Оле, Кате. Все идут стричь­ся, укла­ды­вать­ся, кра­сить­ся. И какой бы Катя или Оля не были масте­ри­ца­ми, но, если цена не устра­и­ва­ет, если мастер, как чело­век не устра­и­ва­ет, если рас­сто­я­ние до масте­ра-надом­ни­цы не устра­и­ва­ет, если… Все­воз­мож­ных если и не сосчи­тать. Так что же на самом деле важ­но для потре­би­те­лей услуг бью­ти-инду­стрии? Ради чего кли­ент­ка гото­ва будет отдать день­ги, ради чего она будет гото­ва ехать через весь город?
День­ги? Прейс­ку­рант? Он важен? Он важен для парик­ма­хер­ской номер семь при ком­би­на­те быто­вых услуг. Если кли­ент­ка очень стро­го под­хо­дит к вопро­су сто­и­мо­сти услуг, соби­ра­ет купо­ны, накап­ли­ва­ет бону­сы, она не явля­ет­ся целе­вой ауди­то­ри­ей сало­на-кра­со­ты. Она целе­вая ауди­то­рия масте­ра-надом­ни­ка. Вычёркиваем.
Салон-кра­со­ты пото­му и назы­ва­ет­ся сало­ном, что он – место вре­мя­пре­про­вож­де­ния. А фор­ма пре­про­вож­де­ния вре­ме­ни – потреб­ле­ние бью­ти-услуг. Есть кафе. Есть сто­ло­вая. Есть – ресто­ран автор­ской кух­ни. Никто не побе­жит в ресто­ран с име­ни­тым шеф-пова­ром, пере­ку­сить в обе­ден­ный перерыв.
Вы не про­да­ё­те «мели­ро­ва­ние со скид­кой два­дцать про­цен­тов по втор­ни­кам». В «Досто­ев­ском» не про­да­ют чебу­ре­ки на вынос. В раз­го­во­ре ваших кли­ен­тов о Вашем салоне-кра­со­ты долж­ны быть фра­зы «вче­ра была у Вален­ти­ны в салоне, такое узна­ла!». И не долж­но быть фраз «вче­ра в салон ходи­ла пере­кра­сить­ся». Ваш салон не ком­би­нат быто­вых услуг, ваш салон – это «такое девоч­ко­вое место». И у кли­ен­ток не дол­жен сто­ять выбор: схо­дить в бар или пой­ти в салон».
В салон-кра­со­ты долж­ны идти не пото­му, что – цены, скид­ки. Акции. А пото­му, что – класс­но, весе­ло, инте­рес­но, «так здо­ро­во, так здо­ро­во!» К похо­ду в ваш салон долж­ны гото­вит­ся, как к выпуск­но­му вече­ру. В него долж­ны идти «на людей посмот­реть, себя показать».
Ваш салон-кра­со­ты – ваш клуб. Да, мелень­кий, но очень эли­тар­ный. А вы в нём –не для мебе­ли, не сва­деб­ный гене­рал. Вы, Хозяй­ка сало­на, – пре­зи­дент клу­ба люби­те­лей услуг бью­ти-инду­стрии. Вы – тама­да, Вы кон­фе­ран­сье, Вы – лек­тор. Вы – центр-при­тя­же­ния. Если в салоне кра­со­ты отсут­ству­ет Хозяй­ка, то это – парик­ма­хер­ская, у кото­рой есть про­сто вла­де­лец, но нет Души.
Если вла­де­ли­ца сало­на-кра­со­ты не высту­па­ет в роли радуш­ной хозяй­ки, а сидит дома или в не выхо­дит из камор­ки, зарыв­шись в бух­гал­тер­ской тет­ра­доч­ке с запи­ся­ми от руки. Вычис­ляя рен­та­бель­ность заве­де­ния, гово­рить о салон­ном-биз­не­се не при­хо­дит­ся. Если в вашем заве­де­ние типо­вой набор услуг и кро­ме них в него загля­ды­вать и нече­го, то потен­ци­аль­ные кли­ент­ки отпра­вят­ся в то заве­де­ние, кото­рое впи­сы­ва­ет­ся в их зону ком­фор­та. И не факт, что глав­ным фак­то­ром будут высту­пать цены на услу­ги. Воз­мож­но они пой­дут туда, где «не сидишь в крес­ле мол­ча, слу­шая толь­ко щёл­ка­нье нож­ниц, как в оче­ре­ди в поли­кли­ни­ке». При про­чил рав­ных усло­ви­ях, болт­ли­вый мастер – уже кон­ку­рент­ное пре­иму­ще­ству ваших конкурентов.
Люди гото­вы пла­тить за мно­гое. А за воз­мож­ность побыть в обще­стве тех, у кого сов­па­да­ют взгля­ды на опре­де­лён­ные вещи, осо­бен­но. Побыть сво­им сре­ди сво­их? Да. Ведь идут же в пив­ной бар смот­реть чем­пи­о­нат, где и шум­но и цен­ник взвин­чен. А мог­ли бы сидит дома перед сво­им соб­ствен­ным боль­шим экра­ном и пить при­па­сён­ное по опто­вым ценам. А обсуж­дать игру тогда с кем, с гуп­пи в аквариуме?
Это всё хоро­шо и даже пре­крас­но, но как же сде­лать так, что­бы в салон шли не про­сто «побол­тать», а ещё и услу­ги бы зака­зы­ва­ли и опла­чи­ва­ли? А этим вопро­сом надо было оза­боть­ся до того, как назвать свою парик­ма­хер­скую «сало­ном». Так как фор­мат парик­ма­хер­ской, как биз­не­са, и «сало­на-кра­со­ты», как биз­не­са, очень и очень разнятся.
Парик­ма­хер­ская – это кон­вей­ер. Очень тех­но­ло­гич­ный, сба­лан­си­ро­ван­ный, про­грам­ми­ру­е­мый кон­вей­ер. Руко­во­ди­тель парик­ма­хер­ской – все­го лишь руко­во­ди­тель, у него есть план, обо­рот, эффек­тив­ность. Все это по фор­му­ле и по таб­ли­цам. Тон – дис­пет­чер, рас­пре­де­ля­ю­щий нагруз­ку и пото­ки. У него есть пра­ва и обя­зан­но­сти. А вот чего у него точ­но нет, так это – твор­че­ства. Без твор­че­ства не может суще­ство­вать ни один салон. Без твор­че­ства шеф-пова­ра любой ресто­ран высо­кой автор­ской кух­ни пре­вра­ща­ет­ся в обыч­ную «сто­лов­ку».
Но, как толь­ко у руко­во­ди­те­ля парик­ма­хер­ской про­па­да­ет рути­на, как толь­ко у него воз­ни­ка­ет воз­мож­ность импро­ви­за­ции, так сра­зу же у него пова­лит­ся шанс пре­вра­тить парик­ма­хер­скую в насто­я­щий салон-кра­со­ты. Да, имен­но твор­че­ским под­хо­дом. Не к обу­строй­ству поме­ще­ния, твор­че­ски подо­брав анту­раж инте­рье­ра. Не в оформ­ле­нии аль­бо­ма с прейс­ку­ран­та­ми на услу­ги. Но твор­че­ства в фор­ми­ро­ва­ние фор­ма­та заведения.
Салон – это дух. Это атмо­сфе­ра. То есть – обще­ние с посе­ти­те­ля­ми. Ну а обще­ние, направ­лен­ное на заклю­че­ние сдел­ки ока­за­ния услуг – это мар­ке­тинг. Да, мар­ке­тинг, это не визи­точ­ки, не жёл­тые цен­ни­ки, не рекла­ма в соц­се­тях. Это лишь мар­ке­тин­го­вые инстру­мен­ты. Сам мар­ке­тинг – это «про­да­ва­ние». Мар­ке­то­лог – это кон­фе­ран­сье, под­го­тав­ли­ва­ю­щий зри­тель­ный зал к выхо­ду на сце­ну арти­ста. Зри­тель­ный зал в мар­ке­тин­ге – это целе­вая ауди­то­рия, а артист – это товар.
В обла­сти салон­но­го биз­не­са, мар­ке­тинг – это созда­ния устой­чи­вой потреб­но­сти в посе­ще­нии сало­на. Сколь­ко за посе­ще­ние салон смо­жет выру­чить с посе­ти­те­лей – опре­де­ля­ет­ся каче­ством речи кон­фе­ран­сье: чем инте­рес­нее будет нахо­дить­ся в салоне, тем выше гаран­тия отда­чи за это пра­во посе­ти­те­ля­ми сво­их денег.
Мар­ке­тинг сало­на-кра­со­ты – это фор­ми­ро­ва­ние дис­кур­са: созда­ние тако­го фор­ма­та про­ве­де­ния меж­лич­ност­но­го обще­ния, за кото­рое воз­ни­ка­ет жела­ние запла­тить кос­вен­но или на пря­мую. Кос­вен­ная – это опла­та потреб­ля­е­мых услуг сало­на. Пря­мая – это покуп­ка биле­тов на вечер при­гла­шён­но­го лек­то­ра по вооб­ще не смеж­ной с бью­ти-инду­стри­ей темой, но очень инте­рес­ной для «чле­нов наше­го клуба».
Вы набра­ли кре­ди­тов и сде­ла­ли шикар­ный экс­клю­зив­ный инте­рьер ваше­го сало­на-кра­со­ты? У Вас самое совре­мен­ное из луч­ших ката­ло­гов обо­ру­до­ва­ние? Масте­ра у вас дол­го не задер­жи­ва­ют­ся? А за масте­ра­ми ухо­дят и кли­ент­ки? Это совер­шен­но логич­но. Вы откры­ли кра­си­вую совре­мен­ную парик­ма­хер­скую. Вот к Вам и при­шли те, кто поль­зу­ет­ся услу­га­ми парик­ма­хер­ских. Ваш мастер устро­ил вашу кли­ент­ку по соот­но­ше­нию цена-каче­ство? К вам шли за «цен­ни­ком». Не за инте­рье­ром, не за обо­ру­до­ва­ни­ем, а баналь­но за «бюд­жет­ной» ценой на типо­вую услу­гу. И, как толь­ко появи­лась воз­мож­ность за эту услу­гу пла­тить мень­ше, ваша кли­ент­ка ста­ла не вашей, а ваше­го масте­ра, ока­зы­ва­ю­ще­го услу­ги на дому. Инте­рьер, гово­ри­те. Обо­ру­до­ва­ние? А зачем надо было при­вле­кать на пер­вых порах кли­ен­ту­ру за счёт сер­ти­фи­ка­тов и вауче­ров с совер­шен­но необос­но­ван­ны­ми скид­ка­ми? Люди при­шли за скид­ка­ми, люди и ушли за скидками.
Никто не при­шёл имен­но к Вам. Никто не при­шёл имен­но в Ваш салон-кра­со­ты. И никто не вос­при­нял его, имен­но, как салон. При­шли туда, где мож­но выгод­но постричь­ся и под­кра­сить­ся. И Вы сами. Соб­ствен­ны­ми рука­ми созда­ли такое место, очень «соци­аль­но ориентированное».

Хозяй­ка салоне не обя­за­на уметь ни стричь, ни кра­сить. Вооб­ще не обя­за­на дер­жать в руках нож­ни­цы. И вести бух­гал­тер­ский учёт она тоже не обя­за­на. Она долж­на и обя­за­на уметь быть Хозяй­кой сало­на, раз уж замах­ну­лась на салон­ный биз­нес. А это зна­чит, она обя­за­на быть «душой ком­па­нии». И здесь она долж­на про­яв­лять соот­вет­ству­ю­щие ком­пе­тен­ции. И имен­но в это обла­сти реа­ли­зо­вы­вать­ся. Имен­но в салон­ном биз­не­се «хоро­ший чело­век» – это профессия.
Стричь долж­ны ваши парик­ма­хе­ры, кра­сить – ваши масте­ра. При­ду­мы­вать и реа­ли­зо­вы­вать новые обра­зы – ваши сти­ли­сты-ими­дж­мей­ке­ры. Счи­тать день­ги – ваш бух­гал­тер. А Вы долж­ны вести салон.
Вести салон-кра­со­ты, это не запи­сы­вать в тет­ра­доч­ку рас­ход крас­ки. Не ругать­ся с масте­ра­ми за каж­дый про­цент. Осу­ществ­лять общее руко­вод­ство выстро­ив мар­ке­тин­го­вую стра­те­гию в пара­диг­ме салон­но­го-биз­не­са, вот что обя­за­на делать Хозяй­ка салона.
Не надо запо­ми­нать сколь­ко грамм крас­ки и сколь­ко минут в тех­ни­ке новой мод­ной вер­сии окра­ши­ва­ния. Это рабо­та масте­ров. Но знать о том, что это новая тех­ни­ка, кто её автор, каких при­зов и наград удо­сто­и­лись те, кто её при­ме­нял – да, это ваша рабо­та. Ваша рабо­та – это раз­го­ва­ри­вать с посе­ти­тель­ни­ца­ми не о про­цен­тах и скид­ках и не коли­че­стве бонус­ных бал­лов, но вести раз­го­во­ры «о вашем, о жен­ском», «При­шло вре­мя потол­ко­вать о мно­гих вещах; баш­ма­ках, о кораб­лях, о сур­гуч­ных печа­тях, о капу­сте и о королях».
Какой бы ни была у вас основ­ная про­фес­сия, будет очень полез­ным прой­ти кур­сы про­фес­си­о­наль­ной пере­под­го­тов­ки по спе­ци­аль­но­сти «семей­ный пси­хо­лог-кон­суль­тант». И, конеч­но же, не для того, что­бы под­ра­ба­ты­вать имен­но семей­ны­ми кон­суль­та­ци­я­ми, но для того, что­бы научить­ся вести очень заду­шев­ные бесе­ды, выстра­и­вая диа­лог на осно­ве зна­ний о пси­хо­ло­гии отношений.
Что мы можем знать о моти­вах, кото­рые при­ве­ли посе­ти­тель­ни­цу в ваш салон-кра­со­ты? Мы можем пред­по­ло­жить, что при­чи­ной могут быть: скид­ка, акция, мастер, услу­га. Но наше заве­де­ние для «про­ве­сти хоро­шо вре­мя», а не под­стричь­ся подешевле.
Как выстра­и­ва­ет­ся бесе­да с кли­ен­том пси­хо­ло­га-кон­суль­тан­та? Спер­ва уста­нав­ли­ва­ет­ся кон­такт, настра­и­ва­ет­ся дру­же­люб­ная, сколь­ко-то дове­ри­тель­ная атмо­сфе­ра обще­ния. Затем начи­на­ет­ся выяс­не­ние при­чи­ны, по кото­рой посе­ти­тель решил обра­тить­ся к спе­ци­а­ли­сту. И уже затем доби­ра­ют­ся до выяв­ле­ния насто­я­щих, но скры­тых, при­чин тако­го обра­ще­ния. После вскры­тия истин­ных про­блем начи­на­ет­ся сов­мест­ная кон­суль­тан­та и посе­ти­те­ля рабо­та по состав­ле­нию про­грам­мы раз­ре­ше­ния име­ю­щей­ся проблемы.
Пре­вра­ще­ние слу­чай­ной посе­ти­тель­ни­цы сало­на в посто­ян­но­го кли­ен­та про­из­во­дит­ся совер­шен­но ана­ло­гич­но. Ведь про­сто «под­ров­нять кон­чи­ки» — это толь­ко на пер­вый взгляд ясно выра­жен­ное жела­ние. Ведь мас­ки­ро­вать оно может жела­ние изме­нить свой образ кар­ди­наль­но, но скры­то это жела­ние может быть бояз­нью в денеж­ном плане. А что нам меша­ет раз­ра­бо­тать дли­тель­ную про­грам­му по смене ими­джа нашей посе­ти­тель­ни­цы в несколь­ко эта­пов на вза­и­мо­вы­год­ных усло­ви­ях? Посе­ти­тель­ни­ца ста­но­вит­ся кли­ент­кой на несколь­ко сеан­сов по при­ем­ле­мой цене, и, к тому же, полу­ча­ет мораль­ную под­держ­ку сво­е­го реше­ния. А салон полу­ча­ет ста­биль­ное поступ­ле­ние денег на опре­де­лён­ный пери­од времени.
Не все жад­ные и ска­ред­ные. Ино­гда нужен лишь лёг­кий импульс, что­бы скры­тый мотив про­явил себя и напра­вил нашу дея­тель­ность в опре­де­лён­ном направ­ле­нии. И в салон­ном биз­не­се, раз­ни­ца в рабо­те адми­ни­стра­то­ра-сало­на и Хозяй­ки сало­на заклю­ча­ет­ся в том, что адми­ни­стра­тор – это все­го лишь «спра­воч­ная», и очень ред­ко функ­ци­о­ни­ру­ю­щая в режи­ме «кон­суль­та­ци­он­но­го цен­тра». В то вре­мя, как имен­но Хозяй­ка сало­на и есть тот самый «кон­суль­та­ци­он­ный центр».
Поми­мо непо­сред­ствен­но денеж­ных средств за предо­став­ле­ние услуг, салон полу­ча­ет нема­те­ри­аль­ное воз­на­граж­де­ние – кли­ент ста­но­вит­ся нашим реклам­ным аген­том на «обще­ствен­ных нача­лах». В самом про­стом вари­ан­те. Рекла­ма сало­на будет выра­жать­ся в раз­го­во­ре кли­ент­ки, когда она будет отве­чать на вопрос «куда идёшь?». За полу­чен­ным отве­том может после­до­вать уточ­ня­ю­щий вопрос, и вот уже завя­зы­ва­ет­ся диа­лог, кото­рый ретранс­ли­ру­ет инфор­ма­цию о салоне и его услу­гах потен­ци­аль­но­му кли­ен­ту. Да, это опи­са­ние само­го баналь­но­го «сара­фан­но­го радио», кото­рое нам не будет сто­ить ничего.
Если уж Вы реши­ли занять­ся салон­ным биз­не­сом, то обя­за­ны пони­мать, что кли­ен­ты долж­ны при­хо­дить имен­но к Вам. Ни к вашим масте­рам, ни в ваше поме­ще­ние. А имен­но к Вам, пото­му что не смо­гут раз­де­лить Вас и Ваш салон. И в раз­го­во­ре будет зву­чать не «в пят­ни­цу запи­са­лась в салон-кра­со­ты», а «в пят­ни­цу у Куз­не­цо­вой будут про золо­тые нити рас­ска­зы­вать, а ещё хочу пилинг сде­лать, могу и тебя записать».
То есть, ассо­ци­а­ции «к Вероч­ке на окра­ши­ва­ние» и «к Куз­не­цо­вой на тату­аж» долж­ны стать раз­но­го поряд­ка, где «к Вероч­ке» это поезд­ка к мастер-надом­ни­це за бюд­жет­ной услу­гой, а «к Куз­не­цо­вой» – «выход в свет» в фор­ма­те посе­ще­ния сало­на красоты.
И вот когда про Ваш салон-кра­со­ты будут гово­рить, как про имен­но Вас, тогда мож­но начать гово­рить, что у Вас дей­стви­тель­но Салон-Кра­со­ты. И вот тогда уход масте­ра никак не повли­я­ет на посе­ща­е­мость сало­на посто­ян­ны­ми кли­ен­та­ми, ведь в Вашем Салоне-Кра­со­ты мастер – функ­ция, опция, а цель посе­ще­ния Ваше­го сало­на – полу­чить удо­воль­ствие от пре­бы­ва­ния в нём самом.